Guia de competências - Área comercial

 

FUNÇÃO CHAVE Auto Gestão
UNIDADE DE COMPETÊNCIA Gestão do tempo

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Identificam-se claramente as prioridades do trabalho

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Identificar as tarefas de natureza rotineira e não rotineira que serão realizadas durante cada dia de trabalho e decidir a ordem pela qual se realizarão para alcançar as necessidades da empresa/colegas/clientes
b) Demonstrar a capacidade para ser flexível para responder a casos inesperados ou emergências sem prejudicar as necessidades das rotinas da empresa que estão em curso
c) As decisões sobre as prioridades no trabalho tomam-se em relação às metas actuais da empresa/departamento
d) Os efeitos das prioridades seleccionadas consideram-se cuidadosamente em termos dos possíveis efeitos que podem ter sobre os outros membros da equipa comercial/departamento
e) Qualquer período de "inactividade" aproveitar-se-á de maneira produtiva

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:
a) Todas as condições normais de trabalho que estão associadas com determinado secção/departamento
b) Conjuntamente com colegas e supervisores
c) Cumprem-se todos os requisitos de saúde, segurança, higiene e controlo de qualidade

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Dedica-se o tempo apropriado às tarefas prioritárias

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Planeia-se e executa-se o trabalho de forma sistemática
b) Permite-se o tempo preciso para completar as tarefas de um modo aceitável às medidas requeridas
c) As tarefas que se partilham com colegas coordenam-se para evitar duplicidade ou omissões

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:
a) Estão cobertas todas as tarefas rotineiras executadas na secção/departamento
b) Cumprem-se todos os requisitos de saúde, segurança, higiene e controlo de qualidade

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Aos clientes e às suas necessidades/expectativas dedica-se o tempo apropriado

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) O tempo dedicado a tratar com os clientes é suficiente para assegurar que estejam satisfeitos com o tratamento recebido
b) Os clientes indicam que receberam um tratamento eficiente, efectivo e cortês

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) Tratar com clientes pode incluir: Cara a cara Reuniões formais Reuniões informais Individualmente Em grupos Conversações telefónicas Correspondência por escrito

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Quando não se está com clientes aproveita-se eficazmente o tempo

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Os esquemas de trabalho planeiam-se para assegurar um uso eficiente e eficaz do tempo
b) Planeia-se e executa-se o trabalho de forma sistemática
c) As tarefas que se partilham com os colegas coordenam-se para evitar duplicidade ou omissões

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:
a) Todas as tarefas realizadas quando não há um contacto directo com clientes ou seus representantes
b) Cumprem-se todos os requisitos de saúde, segurança, higiene e controlo de qualidade

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Utilizam-se as técnicas/ferramentas apropriadas de gestão do tempo

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Identificam-se todas as tarefas como importantes/urgentes, ou não, conforme o caso
b) Aconselha-se com o supervisor quando seja necessário para identificar a importância/urgência das tarefas
c) O tempo que se atribui às tarefas é em função da sua urgência/importância para assegurar o cumprimento das metas da empresa/departamento e o cumprimento e manutenção das medidas de qualidade

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:
a) Todas as tarefas, de natureza rotineira ou não rotineira que serão realizadas pelo indivíduo
b) Cumprem-se todos os requisitos de saúde, segurança, higiene e controlo de qualidade

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Realizam-se regularmente revisões do comportamento

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Realizam-se regularmente, com o supervisor, revisões do comportamento
b) Identificam-se as áreas onde se necessite melhorar o comportamento e actua-se do modo apropriado
c) Identificam-se e reforçam-se as áreas onde o comportamento é a medida exigida
d) Identificam-se e seguem-se as necessidades de formação e desenvolvimento do modo oportuno e apropriado

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:
a) Realizam-se regularmente revisões do comportamento, os resultados registam-se e tomam-se as medidas de acompanhamento apropriadas

 
FUNÇÃO CHAVE Auto Gestão
UNIDADE DE COMPETÊNCIA Identificar e fixar as prioridades

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Tratam-se devidamente as situações imprevistas e redefinem-se as prioridades de acordo com a urgência/importância

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Solicita-se a opinião das pessoas apropriadas para tratar as situações imprevistas/não familiares
b) Redefinem-se de acordo com o supervisor para evitar/minimizar os conflitos com as metas acordadas
c) Cumprem-se todos os requisitos de saúde, segurança, higiene e controlo de qualidade
Gama de situações: Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:
a) Incluem-se todas as situações imprevistas/não familiares que podem interferir com as prioridades do trabalho acordadas
b) Qualquer acção tomada deve estar claramente dentro do alcance dos próprios limites de autoridade bem definidos

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA O uso do tempo determina-se pelo fluxo de clientes que necessitem de atenção

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Têm-se claramente em conta as necessidades dos clientes quando se decide a ordem das tarefas a realizar b) Trata-se os clientes de uma forma ordenada, sistemática e cortês

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:
a) Tratar com clientes pode incluir: Cara a cara Reuniões formais Reuniões informais Individualmente Em grupos Conversações telefónicas Correspondência por escrito

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Conhecem-se os objectivos primordiais da empresa e actua-se em consequência

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Demostra-se um claro entendimento dos objectivos/metas da empresa
b) A planificação e execução do trabalho reflecte claramente os objectivos, metas e prioridades da empresa
c) Cumprem-se todos os requisitos de saúde, segurança, higiene e controlo de qualidade

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) Na planificação, execução e revisão de todas as tarefas realizadas

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Acordam-se com o chefe as metas/objectivos/prioridades pessoais

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Realizam-se regular e frequentemente discussões com o supervisor para assegurar a clareza dos papéis, metas/objectivos/prioridades pessoais
b) Cumprem-se todos os requisitos de saúde, segurança, higiene e controlo de qualidade

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) Requer-se demonstrar clareza nas seguintes áreas: O alcance e as limitações das tarefas a realizar A maneira em que são (ou serão) realizadas O standard do comportamento exigido A necessidade de obter/assegurar a colaboração dos demais

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Fixam-se as prioridades diárias no começo de cada dia

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) As prioridades fixam-se no início de cada dia e os planos fazem-se para assegurar o seu cumprimento
b) Dá-se tempo suficiente para completar as tarefas prioritárias de um modo oportuno
c) Têm-se em conta as necessidades/expectativas dos colegas quando se determinam as prioridades
d) Os factores externos, incluindo as necessidades/expectativas dos clientes, consideram-se e reflectem-se devidamente quando se ordenam as prioridades diárias

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) Consideram-se todas as tarefas que sejam necessárias

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Demonstra-se flexibilidade quando seja necessário pelas procuras do trabalho/clientes/colegas

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) As prioridades do trabalho modificam-se conforme o desenvolvimento das necessidades
b) Os planos de trabalho mudam-se quando as necessidades do cliente o exigem
c) Os ajustamentos fazem-se para ajudar os colegas quando a carga de trabalho varia
d) Procura-se assistência das pessoas apropriadas quando a carga de trabalho o exige
e) Cumprem-se os requisitos de saúde, segurança e higiene

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) Todas as tarefas realizadas na execução dos deveres normais

 
FUNÇÃO CHAVE Auto Gestão
UNIDADE DE COMPETÊNCIA Manter uma aparência física apropriada

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Projecta-se uma imagem positiva da empresa através da aparência pessoal de cada um

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Observam-se e implementam-se os códigos de vestuário da empresa
b) A aparência pessoal mantém-se dentro das medidas definidas pela empresa
c) Cumprem-se os requisitos de saúde, segurança e higiene

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:
a) A todo o momento, quando se está nas instalações da empresa e/ou quando se está a representar a empresa nas instalações do cliente ou em reuniões com representantes do cliente

 

ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA

Observam-se para si mesmo e para os subordinados os códigos de vestuário da empresa

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Tem-se cuidado para assegurar que se cumprem os códigos de vestuário da empresa
b) Dá-se instruções aos subordinados quando/como seja necessária a ajuda para cumprir os códigos da empresa c) Cumprem-se os requisitos de saúde, segurança e higiene

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) A todo o momento quando se está nas instalações da empresa e/ou quando se está a representar a empresa nas instalações do cliente ou em reuniões com representantes do cliente

 
FUNÇÃO CHAVE Auto Gestão
UNIDAD DE COMPETENCIA Esclarecer o próprio papel e suas responsabilidades

ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Acorda-se com o chefe uma descrição por escrito do papel e das responsabilidades de si próprio

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Realizam-se regular e frequentemente, com o chefe , revisões para assegurar que os papéis/responsabilidades estão em dia/claros e para reflectir a realidade actual
b) Põem-se em dia e acordam-se com o chefe as descrições do trabalho, por escrito

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) Estão cobertas todas as tarefas rotineiras/responsabilidades b) Reconhecem-se as necessidades de desenvolvimento e reflectem-se nos UP-DATES

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Realizam-se regularmente diálogos para repensar/rever os papéis/responsabilidades/objectivos e prioridades

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Tomam-se iniciativas para assegurar que o diálogo seja direccionado para o futuro, construtivo e focado nas prioridades e objectivos reais da empresa, e relacionadas com o trabalho
b) Realizam-se preparativos para assegurar que os temas reais se tratam eficazmente

Gama de situaçõe

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) Estão cobertas todas as áreas principais do trabalho

 

ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA

Identificam-se os problemas no exercício do papel/responsabilidades e tratam-se com o chefe/colegas

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Identificam-se claramente os problemas surgidos no exercício do papel e comunicam-se eficazmente ao chefe/colegas
b) Acordam-se soluções apropriadas para os problemas operativos e implementam-se rapidamente

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) Estão cobertas todas as áreas principais do trabalho

 
FUNÇÃO CHAVE Auto Gestão
UNIDADE DE COMPETÊNCIA Atingir os níveis de actuação requeridos/acordados

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Se especifican/acuerdan en los términos más claros los niveles de comportamiento exigidos

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Acordam-se com o chefe, para as áreas principais do trabalho, os níveis de comportamento/produção exigidos, e expressam-se nos termos mais claros e específicos possíveis b) Realizam-se revisões regular e frequentemente para contrastar o comportamento com os critérios acordados

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) Incluem-se todas as áreas principais do papel O alcance e as limitações das tarefas a realizar A maneira em que são (ou serão) realizadas O standard do comportamento exigido A necessidade de obter/assegurar a colaboração dos demais

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Define-se e comunica-se o sistema de avaliação do comportamento, métodos, indicadores, frequência e pessoas responsáveis

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Acordam-se e implementam-se os critérios com que se vai contrastar o comportamento
b) Cumprem-se as exigências do sistema da empresa para melhorar o comportamento

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) Incluem-se todas as áreas principais do papel

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Acordam-se as prioridades e procura-se qualquer assistência requerida

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Acordam-se com o chefe e colegas as prioridades do trabalho
b) Identificam-se as áreas do trabalho onde existam dúvidas/falta de clareza e procura-se a assistência das pessoas apropriadas para as resolver

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:
a) Incluem-se todas as áreas principais do papel b) As prioridades do trabalho incluem: A curto, médio e longo prazo

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Identificam-se os impedimentos ao comportamento. Identificam-se e implementam-se os remédios apropriados

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Identificam-se claramente os problemas/dificuldades que surgem no caminho para atingir/manter os níveis de comportamento exigidos/acordados
b) Identificam-se e implementam-se rapidamente os remédios apropriados

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) Incluem-se todas as áreas principais do papel

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Consegue-se e mantém-se a credibilidade/confiança de colegas/clientes

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) O tratamento, a colegas e clientes, é tal que se assegura o desenvolvimento e manutenção da confiança e credibilidade
b) Tratam-se rapidamente os resultados e da maneira mais aberta possível
c) Identificam-se as áreas onde seja necessária assistência e tomam-se as medidas apropriadas, com um atraso mínimo

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) Incluem-se todas as áreas principais do papel

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Identificam-se e iniciam-se as oportunidades para melhorar o comportamento

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Identificam-se todas as áreas de trabalho onde se necessite/possa melhorar o comportamento e tomam-se rapidamente as medidas oportunas
b) Procura-se a assistência necessária e utiliza-se da melhor maneira possível

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) Incluem-se todas as áreas principais do papel

 
FUNÇÃO CHAVE Auto gestão
UNIDADE DE COMPETÊNCIA Cumprir as exigências da empresa sobre higiene, saúde e segurança

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Implementam-se todas as normas e regulamentos de higiene, saúde e segurança da empresa

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Todas as tarefas realizadas cumprem as exigências da empresa sobre saúde, segurança e higiene
b) Utiliza-se o equipamento de protecção pessoal como e quando seja requerido
c) Cumprem-se as regras e procedimentos da empresa como/quando sejam necessárias
d) Quando os procedimentos da empresa não cobrem casos ou condições específicos, satisfazem-se os requisitos legais

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) As medidas de saúde e segurança referem-se: A si mesmo; Aos outros; À instalação, equipamento e veículos; À área de trabalho; Aos serviços, p. ex.: água, gás, electricidade, ar comprimido b) As medidas de higiene referem-se: A si mesmo; Aos
outros; À instalação e equipamento; À área de trabalho; Aos produtos em processo

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Mantém-se o equipamento pessoal de protecção em óptimas condições e usa-se de maneira regulamentar

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) O equipamento de protecção pessoal (EPP) mantém-se em bom estado de funcionamento e está pronto para a sua tarefa
b) O EPP guarda-se correctamente quando não se utiliza
c) O EPP usa-se de maneira correcta quando/onde seja requerido

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) O equipamento de protecção pessoal (EPP) incluirá: Capacetes; Botas; Óculos e protecção para os ouvidos; Batas; Luvas

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Consegue-se e mantém-se sempre o mais alto nível de higiene pessoal

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Cumprem-se, a todo o momento, todos os requisitos legais e da empresa
b) Utilizam-se regularmente as instalações da empresa para a higiene pessoal e da maneira determinada
c) Tomam-se medidas para manter os serviços de higiene em condições limpas, arrumadas e seguras

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) Implementam-se todos os procedimentos da empresa sobre a saúde e higiene
b) Os serviços de higiene referem-se a lavabos, zonas de descanso, duches e os materiais e serviços que contêm

 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA Procuram-se oportunidades para contribuir a conseguir e manter os mais altos níveis possíveis de higiene, saúde e segurança tanto de si mesmo como dos seus colegas

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Tomam-se medidas para rectificar qualquer deficiência detectada na provisão ou na manutenção das instalações/serviços de higiene proporcionadas pela empresa
b) Encoraja-se o diálogo entre colegas para assegurar que estejam atentos e cumpram as exigências dos mais altos níveis possíveis de saúde, segurança e higiene

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) As medidas de saúde e segurança referem-se: A si mesmo; À instalação, equipamento e veículos; À área de trabalho; Aos serviços, p. ex.: água, gás, electricidade, ar comprimido
b) As medidas de higiene referem-se: A si mesmo; Aos outros; À instalação e equipamento; À área de trabalho; Aos produtos em processo
c) As exigências de saúde, segurança e higiene aplicam-se, quer se esteja ou não nas instalações da empresa, mas sempre que está a trabalhar para a empresa

 
Guia de competências - Área comercial
Índice