Guia de competências - Área comercial

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Respondem-se completa, correcta, rapidamente e em linha com as práticas e políticas da empresa, às consultas dos clientes
b) Procura-se assistência das pessoas apropriadas quando as consultas saem do nosso círculo de responsabilidade/capacidade para responder
c) Tratam-se as consultas do cliente com cortesia e respeito
d) Tomam-se as medidas pertinentes para assegurar que as consultas dos clientes são seguidas pelas pessoas apropriadas como/quando seja necessário

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:
a) As consultas dos clientes podem-se tratar: Cara a cara Por telefone Por correio electrónico Em correspondência por escrito
b) Para dar respostas adequadas pode-se obter informação de outras fontes (empresas)

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Tratam-se os clientes de maneira cortês
b) Os temas tratados com os clientes resolvem-se eficaz e eficientemente
c) Consegue-se e assegura-se a satisfação dos clientes d) As situações/procuras difíceis dos clientes comunicam-se ao chefe e requer-se assistência quando seja necessário

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) A cortesia é assegurada sobre pressões de trabalho normais e anormais
b) Aplicam-se medidas de aconselhamento ao cliente aprovadas pela empresa

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Trata-se com os clientes difíceis/exigentes de um modo paciente e cortês
b) Pede-se/obtém-se assistência, quando seja necessária, para satisfazer os clientes difíceis/exigentes c) Conseguem-se e mantêm-se as mais altas medidas (da empresa) de relação com o cliente
d) Protege-se/realça-se a imagem da empresa quando se trata com clientes difíceis/exigentes

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) As consultas dos clientes podem-se tratar: Cara a cara Por telefone Por correio electrónico Em correspondência por escrito

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Assegura-se e comprova-se o claro entendimento dos requisitos/expectativas dos clientes
b) A informação fornecida é exacta, está em dia e está em linha com as práticas e políticas actuais da empresa c) Obtém-se assistência/ajuda das pessoas apropriadas (da empresa) quando/onde seja necessária

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) As consultas dos clientes podem-se tratar: Cara a cara - Por telefone - Por correio electrónico - Em correspondência por escrito

Critérios de comportamento

Os indivíduos serão observados pelos seus supervisores ou outras pessoas competentes segundo os seguintes critérios de comportamento:

a) Tratam-se as queixas dos clientes da maneira determinada e dentro da escala de tempo estabelecida
b) Registam-se e comunicam-se as queixas dos clientes de acordo com os sistemas/procedimentos actuais da empresa c) Obtém-se assistência/ajuda das pessoas apropriadas (da empresa) quando/onde seja necessária

Gama de situações

Os indivíduos devem demonstrar as suas capacidades para executar este elemento segundo as seguintes condições:

a) As consultas dos clientes podem-se tratar: Cara a cara Por telefone Por correio electrónico Em correspondência por escrito