Guía de Competencia - Área de Comercialización

 

FUNCION CLAVE Satisfacer las exigencias de los clientes
UNIDAD DE COMPETENCIA Tratar eficiente y eficazmente con los clientes

ELEMENTOS DE LA COMPETENCIA Contestar correcta y adecuadamente a las preguntas de los clientes sobre los productos, sistemas y servicios de la empresa

Criterios de comportamiento

Los individuos serán observados por sus supervisores u otras personas competentes según los siguientes criterios de comportamiento:

a) Las consultas de los clientes se contestan completa, correcta, rápidamente y en línea con las prácticas y políticas de la empresa
b) Se busca asistencia de las personas apropiadas cuando las consultas se salgan de nuestro círculo de responsabilidad/habilidad para responder
c) Se tratan las consultas del cliente con cortesía y respeto
d) Se toman las medidas pertinentes para asegurar que las consultas de los clientes se siguen por las personas apropiadas como/cuando sea necesario

Gama de situaciones

Los individuos deben demostrar sus habilidades para ejecutar este elemento bajo las siguientes condiciones; Las consultas de los clientes se pueden tratar: Cara a cara Por teléfono Por correo electrónico En correspondencia por escrito b) Se puede obtener información de otras fuentes (empresas) para permitir el dar contestaciones adecuadas

 
ELEMENTOS DE LA COMPETENCIA Tratar a los clientes cortésmente

Criterios de comportamiento

Los individuos serán observados por sus supervisores u otras personas competentes según los siguientes criterios de comportamiento:

a) Se tratan a los clientes de manera cortés
b) Los temas tratados con los clientes se resuelven eficaz y eficientemente
c) Se consigue y asegura la satisfacción de los clientes
d) Las situaciones/demandas difíciles de clientes se comunican al jefe y se requiere la asistencia cuando sea necesaria

Gama de situaciones

Los individuos deben demostrar sus habilidades para ejecutar este elemento bajo las siguientes condiciones:

a) La cortesía se asegura bajo presiones de trabajo normales y anormales
b) Se aplican medios de asesoramiento al cliente aprobados por la empresa

 
ELEMENTOS DE LA COMPETENCIA Tratar eficiente y eficazmente con los clientes difíciles/exigentes

Criterios de comportamiento

Los individuos serán observados por sus supervisores u otras personas competentes según los siguientes criterios de comportamiento:

a) Se trata con los clientes difíciles/exigentes de un modo paciente y cortés
b) Se pide/obtiene asistencia cuando sea requerida para satisfacer a los clientes difíciles/exigentes
c) Se consiguen y mantienen los más altas medidas (de la empresa) de relación con el cliente
d) Es protege/realza la imagen de la empresa cuando se trate con clientes difíciles/exigentes

Gama de situaciones

Los individuos deben demostrar sus habilidades para ejecutar este elemento bajo las siguientes condiciones:

a) Las consultas de los clientes se pueden tratar: Cara a cara - Por teléfono - Por correo electrónico - En correspondencia por escrito

 
ELEMENTOS DE LA COMPETENCIA Determinar y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes

Criterios de comportamiento

Los individuos serán observados por sus supervisores u otras personas competentes según los siguientes criterios de comportamiento:

a) Se asegura y comprueba el claro entendimiento de los requerimientos/expectativas de los clientes
b) La información aportada es exacta, está al día y está en línea con las actuales prácticas y políticas de la empresa
c) Se obtiene asistencia/ayuda de las personas apropiadas (de la empresa) cuando/donde sea necesaria

Gama de situaciones

Los individuos deben demostrar sus habilidades para ejecutar este elemento bajo las siguientes condiciones:

Las consultas de los clientes se pueden tratar: Cara a cara - Por teléfono - Por correo electrónico - En correspondencia por escrito

 
ELEMENTOS DE LA COMPETENCIA Tratar eficiente y eficazmente las quejas de los clientes

Criterios de comportamiento

Los individuos serán observados por sus supervisores u otras personas competentes según los siguientes criterios de comportamiento:

a) Se tratan las quejas de los clientes de la manera prescrita y dentro de la escala de tiempo establecida
b) Se registran y comunican las quejas de los clientes de acuerdo a los sistemas/procedimientos actuales de la empresa
c) Se obtiene asistencia/ayuda de las personas apropiadas (de la empresa) cuando/donde sea necesaria

Gama de situaciones

Los individuos deben demostrar sus habilidades para ejecutar este elemento bajo las siguientes condiciones:

Las consultas de los clientes se pueden tratar: Cara a cara - Por teléfono - Por correo electrónico - En correspondencia por escrito

 
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